Analisando os dados obtidos nas vendas em sua loja de materiais de construção, você já pode ter notado tanto uma rotatividade alta de clientes quanto aqueles clientes já fidelizados que constantemente voltam a comprar na sua loja.
Mas, como fidelizar uma maior parcela dos seus clientes, fazendo com que eles voltem à sua loja constantemente? A resposta para esta pergunta pode estar no Marketing de Relacionamento. Neste artigo, vamos explorar um pouco mais sobre esse assunto.
É mais fácil vender para quem já é seu cliente
Diversos estudos comprovam que é mais fácil e menos custoso a qualquer empresa realizar vendas para quem já é seu cliente, em comparação com o custo de aquisição de um novo consumidor. O grande desafio que se coloca nesta questão é: Como fidelizar um público específico em um ambiente cada vez mais competitivo e com maior concorrência?
Uma forma de melhorar isso é trabalhar o pós-venda de forma eficiente e rápida. Por natureza humana, costumamos ter dúvidas sobre nossas aquisições após comprarmos. Isso é chamado de “remorso da compra” e pode gerar opiniões negativas sobre sua loja por parte do consumidor.
Uma comunicação pró-ativa com seus consumidores recentes pode ser uma forma de minimizar este impacto, mostrando preocupação com a satisfação destes clientes. Assim, você consegue reverter um sentimento negativo por parte do seu cliente para uma ideia positiva em relação à sua empresa.
A satisfação do seu cliente pode significar sua fidelização
Quando pensamos na satisfação de um cliente, é comum pensarmos nos processos que envolvem a compra e na qualidade do serviço prestado e do produto vendido. E, de fato, esta é uma forma muito eficiente de resolver problemas de satisfação da sua clientela.
Porém, uma forma importante de se pensar a satisfação dos clientes é analisando os elementos que formam a satisfação final: A relação entre a expectativa do consumidor e a realidade do serviço prestado e do produto vendido.
É importante notar que a satisfação dos seus clientes é ligada aos dois fatores que citamos acima. Por isso, você deve analisar como cada um deles se relaciona com a sua clientela. Isso pode ser feito, por exemplo, com pesquisas de satisfação rápidas ou observando como seu marketing afeta na recorrência dos seus clientes.
Porém, medir a satisfação dos clientes não é uma tarefa fácil. Por se tratar de um tema bastante subjetivo, não é tão simples entender os efeitos de suas ações à satisfação. Alguns indicadores que podem facilitar esta análise são:
- Quantidade que cada cliente comprou
- O grau de lealdade à sua marca
- Quantas vezes aquele cliente repetiu compras com você
- A qualidade percebida do cliente sobre os produtos da sua loja
- A imagem da sua marca com a sua clientela
- O número de reclamações recebidas de clientes
Atendimento personalizado
Uma parte da qualidade percebida por seu cliente do seu produto advém de um atendimento adequado durante a sua compra. Muitos consumidores em lojas de materiais de construção não têm um conhecimento técnico mais avançado no que tange às suas necessidades.
Portanto, um atendimento personalizado, visando a resolução do problema de cada consumidor, pode ser um passo importante para o aumento de satisfação geral. Para isso, é necessário que a equipe de vendas esteja preparada, com conhecimento técnico sobre os itens à disposição na loja.
Atendendo cada cliente de forma personalizada, você também cria uma relação mais próxima com este cliente, podendo assim, gerar vínculos importantes que podem levar ao aumento da lealdade deste consumidor com a sua loja, dando a ele uma maior segurança de comprar com você, diminuindo assim o risco percebido dele sobre a sua loja.
Outro lado positivo do atendimento personalizado é evitar que o cliente faça uma compra que não resolva seu problema. Isso pode gerar um entendimento errado do seu cliente sobre a sua loja, diminuindo assim a sua satisfação. Com uma venda de consultor, você garante que a compra do seu consumidor esteja adequada para o seu problema.
Relacionamento no dia-a-dia do cliente
Uma forma mais comum de melhorar o seu marketing de relacionamento, é por meio da comunicação mais aproximada do seu cliente, fazendo sua marca estar presente no dia-a-dia do seu público-alvo.
Para que a comunicação com os seus clientes seja efetiva, o primeiro passo é organizar os dados deles. Para isso, é importante que você tenha acesso facilitado a algum meio de comunicação com seus consumidores, como e-mail ou telefone. Assim, você consegue manter um contato mais aproximado com este cliente.
É importante saber também dados que podem gerar uma interação com este cliente. Alguns exemplos disso são:
- Data de aniversário do cliente
- Quando foi a última compra deste cliente
- Quais itens ele costuma comprar
- Qual volume de compra que ele faz em média
Assim, você consegue oferecer promoções exclusivas a estes públicos, renovando o interesse do consumidor na sua marca e trazendo-o de volta à sua loja.
Agora que falamos mais sobre como fidelizar seus clientes, chegou o momento de você pôr em prática algumas ideias levantadas aqui. Como falamos neste artigo, criar vantagem competitiva é vital para o seu negócio e o Marketing de Relacionamento te ajuda a encarar um mercado cada vez mais competitivo. Comece o seu relacionamento com a sua base de clientes agora mesmo e boas vendas!
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