Como analisar o comportamento do consumidor?

Entender o comportamento do consumidor é fundamental para que seja possível fidelizá-lo, se comunicar bem com ele, gerar mais oportunidades de negócio e desenvolver sua estratégia de marketing e vendas.

Com base nos hábitos que você identifica nele, é possível traçar uma estratégia mais efetiva de estímulo à decisão. Ou seja, é mais fácil convencê-lo da compra e mantê-lo fiel à marca.

Com as dicas que separamos para você neste texto, vai ficar fácil entendê-lo de um modo mais profundo. Com base nesse entendimento, você desenvolve ações que são mais naturais para ele, que se sente mais confortável e estimulado a fazer negócios com sua empresa. Confira!

Por que analisar o comportamento do consumidor?

Você provavelmente já ouviu e leu muito sobre a necessidade de colocar o consumidor no centro da estratégia da empresa. Afinal, ele passou a ter um poder muito grande no momento que, cada vez mais, tem uma maior variedade em opções de escolha. Quanto mais aumenta a concorrência, maior se torna o poder dele.

Inicialmente, isso levou as empresas a buscar conhecê-lo. Elas se concentraram em levantar dados demográficos (como idade, formação e gênero), para focar no perfil ideal e entregar um produto ou serviço que fosse capaz de atender as necessidades e desejos do cliente.

Na atualidade, as organizações vão além desse levantamento. Ele é muito importante, mas não é suficiente. Especialmente em razão da digitalização dos negócios, um processo que nos levou a um intenso relacionamento comercial online, se tornou primordial entender como ele se comporta no processo de compra.

Isso sempre foi importante, mas como o consumidor ganhou mais autonomia, uma vez que pode obter informações detalhadas sobre praticamente tudo na internet, ficou ainda mais. Se você não sabe como o cliente compra, fica quase impossível definir uma estratégia capaz de influenciá-lo no processo, pois ele vai tomar as atitudes que ele considera adequadas, sem que seja possível identificá-las ou prevê-las.

Como analisar o comportamento do consumidor?

Esse motivo descrito no tópico anterior é o principal e é importante conhecê-lo para que você tenha clareza sobre os seus objetivos principais. No entanto, vai identificar outras razões com a leitura dos passos que deve seguir. Confira-os abaixo:

Considere a jornada de compra

A jornada de compra é o caminho que o consumidor percorre desde o primeiro contato que tem com sua marca até o fechamento do negócio. É provável que, por exemplo, ele faça pesquisas sobre características do seu produto e o preço médio, antes de aceitar um contato.

Entender a jornada permite encontrar insights com base em hábitos, muitas vezes inusitados, para aproveitá-los a seu favor. Por exemplo, se esse caminho é percorrido sobre forte influência de uma pessoa conhecida, os seus resultados tendem a ser melhores se sua estratégia buscar uma aproximação com esse influenciador.

Você precisa fazer um levantamento que responda perguntas como: o quanto o comprador que interessa para minha estratégia é influenciado por arquitetos e engenheiros?

Ferramentas de jornada de compra

A identificação da jornada de compra costuma usar de metodologias como a compra acompanhada. Ela consiste em observar como alguns clientes em potencial compram e entrevistá-los posteriormente para identificar como eles se sentiram em cada etapa desse processo.

Se não for possível um acompanhamento tão detalhado, você pode consultar estudos sobre a jornada e o comportamento de compra. Entidades como o SEBRAE, por exemplo, os publicam o tempo todo. Além disso, pode entrevistar informalmente alguns clientes.

Crie uma persona

O estudo do comportamento do cliente evoluiu de um levantamento do público alvo para o da persona. Ela corresponde a uma personificação do perfil do seu cliente. Ou seja, é como a descrição de uma pessoa real, com nome, idade, preferências, hobby, problemas e outras características pessoais detalhadas.

Esse modo de descrever seu público permite uma aproximação maior. Toda a comunicação que você desenvolve é elaborada quase como se fosse uma conversa com uma pessoa conhecida.

Ferramentas para elaboração da persona

O método para elaborar a persona consiste em:

• entrevistar seus clientes atuais;
• levantar suas características com a abrangência que descrevemos;
• relacionar as comuns entre a maioria deles;
• usar essas características para descrever sua persona.  

Utilize os dados disponíveis em fontes distintas

Muitas informações sobre o cliente estão disponíveis nos próprios arquivos da empresa. Dados de cadastro, pedidos e de faturamento, por exemplo, revelam detalhes sobre os produtos preferidos, a frequência de compra, a variedade de itens por pedido e assim por diante.

Além disso, você conta com uma fonte interminável de informações disponíveis online. É o chamado Big Data, que concentra dados sobre comportamentos, interações e cadastros disponíveis na rede. Esses dados têm sido cada vez mais utilizados, para justamente identificar os hábitos expressos neles.

Teoricamente, quanto mais fontes de informação você buscar, maior será a precisão do seu levantamento. Isso porque, se você notou que as consultas sobre o seu produto na internet são mais frequentes no final do mês e as suas vendas sempre aumentam no período posterior, por exemplo, um fato ajuda a confirmar o outro.

Ferramentas para pesquisa de dados

Se existe um campo no qual as ferramentas são abundantes é o do Big Data. As mais sofisticadas usam recurso de aprendizado de máquina ou algoritmos poderosos de levantamento. O Google, por exemplo, disponibiliza gratuitamente ferramentas como o Analytics e o Search Console.

Além disso, no caso do varejo o ponto de venda é um ambiente rico de informações sobre comportamento. A forma como o consumidor interage com o layout da loja revela muito sobre o que pode ser aprimorado.

Conheça tendências comuns

Algumas tendências de comportamento são amplamente debatidas no mundo empresarial. Elas não revelam informações especificas sobre o seu público, mas sim os detalhes mais comuns entre os vários perfis de consumidor.

Ainda assim, você vai encontrar tendências especificas sobre a geração X ou a Z, por exemplo. Se uma delas for mais representativa do cliente de sua empresa, você terá uma informação mais especifica.

As tendências são levantadas por especialistas e ajudam a projetar cenários de comportamento futuro. Por exemplo, muito antes de o uso de mídias de CD caírem em desuso, esse comportamento já havia sido previsto. Esse é um tipo de mudança que afeta a todos e, por isso, foi útil para as empresas que dispunham da informação.

Nesse caso, mesmo que você não trabalhe em um seguimento no qual algo como um CD faça uma diferença significativa, o fato de ele ser substituído por recursos como drives online ou streaming de musica e vídeo, revela uma mudança que afeta a todos.

Ou seja, esse era um efeito do processo de digitalização que levou o consumidor a intensificar a pesquisa de preços online. Ou ele não chega a sua loja com uma ideia prévia de preço? Ao menos para produtos de maior valor?

Ferramentas para pesquisa de tendências

Como informamos acima, esse levantamento é feito por especialistas, que o disponibilizam na forma de livros e publicações online. O importante é selecionar os estudos mais confiáveis e se dedicar a entendê-los.

Para terminar, nunca esqueça que o entendimento sobre o comportamento do consumidor é um exercício de empatia. É preciso se colocar no lugar dele para aprender a identificar como ele pensa e age. Por isso, esse estudo começa com a disposição de se dedicar com interesse a conhecer a visão de mundo dos nossos clientes.

Nesse sentido, cada interação com algum deles é um fonte de informação. Todo o resto consiste em concentrar vários desses contatos em um painel dinâmico sobre o comportamento do consumidor.

O que você tem a dizer sobre o tema? Alguma dúvida? Experiência? Ou sugestão? Esse é um tema para se dedicar, deixe seu comentário no post e vamos interagir!