Descubra aqui os principais desafios do varejo e aprenda a driblá-los

O varejo é um dos setores mais importantes da economia. Segundo o levantamento apresentado pela SBVC (Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo), a área responde por 62,5% do PIB (Produto Interno Bruto), tendo como base os números de 2018.

Depois de sofrer os efeitos da recessão econômica de 2014 a 2016, as vendas no varejo apresentaram uma recuperação em 2017 e 2018, sendo que as projeções para 2019 também são de crescimento, de acordo com o mesmo estudo. Boa parte dessa alta vem do comércio eletrônico.

Uma Pesquisa da ABComm (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico) aponta que o faturamento do setor cresceu 16% apenas no primeiro semestre de 2019. Nesse cenário de alta competitividade e permanente transformação digital, são diversos os desafios do varejo. Vamos ver os seis principais a seguir. Acompanhe!

1. Integrar os canais de atendimento

A multicanalidade (ou omnichannel) já é uma realidade. O consumidor entra em contato com a empresa pela loja física, pelo e-commerce, pelas redes sociais, pelo telefone e por qualquer outro canal que esteja disponível.

Ele pode comprar pelo site e retirar na loja ou adquirir o produto no estabelecimento e fazer uma reclamação pelas redes sociais. As possibilidades de combinação são bastante variadas, mas é importante que o cliente não sinta diferenças no atendimento, independentemente do canal que esteja usando.

Trata-se de um dos grandes desafios do varejo e, para superá-lo, o uso da tecnologia é imprescindível. Deve-se não apenas contar com um bom CRM (Customer Relationship Management), que permita que a conversa com o cliente continue do ponto onde parou em outro canal, como também integrar os canais de venda entre si.

2. Acompanhar a transformação digital

A transformação digital ocorre em alta velocidade e pode não ser fácil acompanhar esse ritmo. Não é raro que os varejistas se mostrem resistentes às novidades, pois implementar novas tecnologias custa dinheiro e não dá para saber de antemão se aquela novidade é exatamente a tendência que vai “pegar”.

No entanto, ficar parado é a receita certa para o fracasso. Mesmo que não esteja na internet, seu negócio depende da tecnologia. Pense em questões como compras, controle de estoque, logística, gestão de cobrança e vendas — tudo isso faz uso da tecnologia de alguma forma.

Portanto, é preciso acompanhar o mercado. Não há outra forma de detectar as tendências: o que vai realmente diferenciar seu negócio da concorrência é se manter informado. É preciso acompanhar os estudos do setor, estar envolvido, nutrir uma rede de relacionamento e, caso possível, olhar pessoalmente para onde as coisas estão caminhando nos países mais avançados.

3. Melhorar a experiência do consumidor

Vamos lembrar como era a vida há 30 anos. O consumidor tinha acesso a sete canais de televisão, três marcas de shampoo, um supermercado mais ou menos perto de casa e algumas poucas ruas de comércio na cidade, que vendiam praticamente os mesmos itens.

Agora, pense no que acontece hoje. A informação vem de todos os lados. O consumidor pode pesquisar à exaustão as características e o melhor preço de um produto ou importar de onde quiser por meio do seu celular. Se não gostar de algo (qualidade do item, atendimento, entrega etc.), tem a possibilidade de publicar sua péssima experiência nas redes sociais próprias e dos varejistas ou nos sites de reclamações.

Esse tipo de postagem viraliza com uma facilidade absurda e causa um imenso estrago na reputação da empresa. Por outro lado, quem investe no relacionamento e proporciona uma ótima experiência a seus clientes ganha “fãs” que vão promover a marca. Nada melhor do que a indicação de um cliente para conseguir novos consumidores, não acha?

Assim, garantir que a pessoa tenha uma boa experiência é um desafio importante. Isso passa por toda a sua jornada com o negócio: atendimento, relação com a tecnologia, entrega e pós-venda. Portanto, é fundamental saber como usar as informações que os clientes fornecem ao interagirem com a tecnologia.

4. Capacitar o time de vendas

Se é difícil para os varejistas acompanhar o ritmo das mudanças, imagine conseguir passar isso ao time de vendas — que é heterogêneo e, por vezes, tem alta rotatividade.

Para garantir a qualidade no atendimento ao cliente, a equipe de vendas tem que estar muito bem preparada. Os discursos e o padrão de atendimento precisam de alinhamento, sendo que não existe outra forma de fazer isso senão com muito treinamento e capacitação.

5. Fazer um marketing eficiente

Como dissemos, a tecnologia proporciona ao varejista muito mais informação sobre o comportamento do cliente. Atualmente, é possível saber quantas pessoas entram e saem do seu ponto de venda, que caminho percorrem, qual ticket médio apresentam ou quais são os produtos comprados em conjunto (isso apenas no ponto de venda físico).

Se falarmos do comportamento digital, as possibilidades se multiplicam exponencialmente. Você consegue descobrir:

• como o cliente chegou ao seu site;
• quais páginas visitou;
• quanto tempo ficou em cada uma;
• onde clicou;
• em qual página saiu;
• se houve abandono de carrinho (em qual parte) e por aí vai.

Tudo isso pode (e deve) ser utilizado para aprimorar o marketing da sua empresa. Se você sabe quem é, onde está e o que quer seu público, é possível preparar ofertas muito precisas para ele. Mas isso não vem de graça: é necessário contar com um time de marketing que tenha uma forte visão analítica e seja capaz de extrair dos números as melhores estratégias.

6. Ser notado pelo cliente

Como vimos, não estamos mais naquele ambiente de oferta restrita, pois hoje o consumidor tem o mundo na palma da mão e pode escolher entre uma infinidade de opções. Assim, o desafio é conseguir chamar a atenção do cliente em meio ao excesso de ofertas. Isso passa por uma série de decisões, como:

• o posicionamento que a empresa vai adotar;
• a proposta de valor para o cliente, ou seja, qual problema você vai solucionar para ele;
• como apresentar essa proposta de valor;
• de que forma fazer com que ela chegue até o cliente certo.

Para conseguir superar esses desafios e trazer o cliente para perto de você, pode contar com a Rede Alternativa. Atuamos como administradora para trabalhos em grupo no varejo de materiais de construção, promovendo a formação de times e unindo empresários de todos os portes. Nosso objetivo é auxiliar na busca por resultados para enfrentar a concorrência de maior porte, que tem grande poder de negociação.

Com todos os desafios do varejo, é preciso se manter constantemente em busca de novas soluções para não perder espaço diante da concorrência. Neste post, vimos algumas das principais questões da atualidade sobre o tema.

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