Confira os principais indicadores de atendimento que todo lojista precisa acompanhar!

Os indicadores de atendimento são números gerados com base no desempenho da equipe. Por meio deles é possível identificar quais os aspectos internos que influenciam os negócios, tanto positiva como negativamente.

O total de vendas do dia, por exemplo, é um indicador que todo empresário acompanha com atenção, bem como a lucratividade. Mesmo que o gestor atribua outro nome a esses resultados, como simplesmente “números do dia”, ele está fazendo um acompanhamento com base em indicadores.

Contudo, existem outros fatores muito importantes no varejo que, se acompanhados, permitem levantar um retrato mais preciso da situação da empresa, identificar os gargalos do atendimento e, desse modo, trabalhar para corrigi-los de modo sistemático e contínuo, elevando a empresa a um patamar superior de excelência e melhorando a projeção de vendas. Continue a leitura e conheça alguns desses números.

Receita e lucratividade

Como mencionamos rapidamente, o acompanhamento das vendas do dia e da lucratividade é comum em praticamente todas as empresas, mas vamos apenas fazer uma observação com relação ao foco adotado na análise desses indicadores.

Não raramente, encontramos vendedores que recebem prêmios mensais e são valorizados dentro da empresa em razão do alto volume de vendas. Porém, quando o trabalho é observado mais detalhadamente, nota-se que esse bom desempenho é gerado com base na venda de promoções ou com grandes descontos.

Ao mesmo tempo, o profissional que está em segundo ou terceiro lugar, apresenta um resultado mais lucrativo, não apenas em percentual, mas em números totais. Ou seja, enquanto o primeiro colocado gera, por exemplo, R$ 10.000 de lucro, o segundo alcança R$ 12.000. Esse exemplo é mais comum do que a maioria dos empresários imagina.

Essa unificação de análise de vendas e lucratividade é a radiografia ideal da empresa, visto que é uma referência do uso combinado de indicadores de atendimento. Sozinhos, eles fornecem alguma informação, mas é em conjunto que permitem entender completamente o desempenho alcançado com os processos adotados pela empresa.

Ticket médio

O ticket médio é o valor médio das vendas. Basicamente, ele é gerado com a divisão do total de receita de um período, dividido pelo número de vendas ocorrias no mesmo prazo. Assim, se a empresa faturou R$ 50.000 no dia, precisando de 100 pedidos para alcançar esse número, então o ticket médio é de R$ 500 — obtido com o cálculo: 50.000 ÷ 100 = 500.

Esse indicador pode ser acompanhado por vendedor, por unidade e de acordo com o resultado geral da empresa. Desse modo, é possível saber quais profissionais precisam ser orientados para trabalhar melhor cada cliente e como está o aproveitamento geral da empresa.

Mix de produtos

A taxa de mix de produtos está relacionada ao valor médio das vendas, pois é obtida com base no número de itens vendidos em cada pedido. No entanto, esse indicador tem uma função diferente, que é a de garantir que os vendedores estão ofertando produtos complementares aos principais.

Para entender melhor essa lógica, imagine um grande pedido, de alto valor, mas com um único item. Ao incluir esse valor no cálculo da média, o ticket médio vai aumentar, mas o cliente poderia levar produtos complementares ao adquirido se fosse estimulado pelo vendedor a fazê-lo.

Satisfação dos clientes

Indicadores de atendimento quantitativos são importantes, pois determinam os resultados objetivos e concretos em termos de quantidade vendida. Mas focar neles e se esquecer da qualidade pode trazer problemas no longo prazo.

É por isso que você não pode deixar de acompanhar a satisfação dos clientes com o atendimento e o relacionamento. Em paralelo, também pode monitorar a taxa de clientes que se tornam inativos e os motivos de descontentamento deles.

Por fim, considere que esses são apenas alguns dos principais indicadores de atendimento. Você também pode acompanhar a taxa de reativação de clientes que não compravam, de frequência de compra e assim por diante. O importante é que você desenvolva ao máximo as capacidades de análise dos dados e trabalhe com números seguros. Desse modo, vai identificar os pontos fracos e poderá determinar ações para minimizá-los.

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