Como o varejo 4.0 vem mudando a realidade na era digital

O futuro chegou — ou ao menos está batendo à nossa porta. O varejo 4.0 é, em parte, a realização de muito do que assistimos em filmes de ficção para este século.

Os robôs que vimos até em desenhos animados — limpando o ambiente ou servindo um café — não tendem a ter a forma humana, como imaginado, mas são mais frequentes do que percebemos, presentes na condição de softwares inteligentes.

As empresas de varejo não têm como fugir dessa transformação, mas podem deixar que a “onda” as leve ou serem protagonistas de seus próprios futuros, assumindo um papel de agentes ativas nas grandes mudanças em curso. Dessa decisão, surgirão as empresas líderes de mercado.

Esse é o contexto do varejo 4.0, mas quais são as reais implicações dessa mudança? Como incorporá-la? Quais são as possibilidades, os desafios e as vantagens? As respostas não são simples, mas estão claras nas próximas linhas. Confira!

O que é varejo 4.0?

Você certamente já ouviu falar bastante sobre a Revolução Industrial (1.0). Naquela época, passamos de uma produção artesanal para os processos mais produtivos e eficientes.

A chamada Era da mecanização aumentou a nossa capacidade produtiva, incorporou tecnologias como a máquina a vapor, barateou os produtos e iniciou uma expressiva mudança no padrão de vida da sociedade. De lá para cá, tivemos outras revoluções:

• a Era da Eletricidade (Revolução 2.0), na qual nasceu a produção em massa;

• a Era da Automação (Revolução 3.0), que foi o início da digitalização e da automatização com o uso de robôs;

• e a Era dos Sistemas cyber-físicos (Revolução 4.0), pela qual estamos passando, em razão da forma como começamos a usar os dados, da Inteligência Artificial (IA), da Internet das Coisas (IoT) e de outras novas tecnologias.

O varejo 4.0 se refere às mudanças em curso na transição para essa nova era dos negócios e que afetam o setor lojista. Normalmente essas mudanças estão associadas à adoção de novas tecnologias, mas essencialmente, a forma como passamos a usar os dados é que caracteriza esse novo estágio.

A simples implantação de Inteligência Artificial, por exemplo, não garante que a empresa possa usá-la de forma a melhorar a experiência do cliente, modernizar o seu modelo de negócios e, de fato, atingir o nível de produtividade e eficiência que garante a competitividade necessária à nova realidade de mercado.

Desse ponto de vista, o conhecimento mais aprofundado sobre as expectativas, os desejos e os problemas vividos pelos clientes, levantados em tempo real por meio das novas tecnologias — como os sensores de IoT e o Big Data — devem ser aplicados de forma a garantir uma melhor experiência de compra e favorecer interações mais próximas e autênticas com o consumidor.

Hering Experience

Um bom exemplo para facilitar o entendimento é a nova loja de Hering, inaugurada no Shopping Morumbi, em São Paulo. Ao entrar no estabelecimento, um sistema de reconhecimento facial identifica o gênero e a faixa etária de cada consumidor, e os conteúdos publicados nos televisores da loja se alteram de acordo com o perfil dos presentes.

O provador é interativo e permite fazer pedidos online, caso o consumidor prefira uma cor não disponível na loja ou simplesmente deseje receber o produto em casa. Além disso, é possível alterar a iluminação e o som ambiente conforme a preferência do cliente. Algumas versões desse espelho com Realidade Aumentada permitem, inclusive, alterar na imagem refletida a cor e o tamanho da peça experimentada, evitando que ela precise ser trocada.

Voltando ao caso da Loja Hering, sensores de calor instalados no ambiente monitoram os locais de preferência dos consumidores e também podem ser usados para identificar os períodos de maior fluxo e outros comportamentos. Além disso, as peças estocadas são identificadas por radiofrequência, o que facilita o controle de estoque, elimina a necessidade de registrá-las uma a uma no caixa e impede que sejam levadas da loja sem que isso seja sinalizado.

A Revolução 4.0 ainda permitirá que consumidores utilizem óculos de Realidade Virtual para experimentar e comprar roupas em sua própria residência, por exemplo — inclusive, com a ajuda de um vendedor virtual com IA embarcada.

Quais são os desafios do varejo 4.0?

O principal desafio em relação ao varejo 4.0 está em quebrar as barreiras existentes na empresa — os chamados silos organizacionais. Somos naturalmente resistentes à mudança, o que consiste em um tema frequente na área de gestão, mas ela é ainda maior no caso de uma transformação tão profunda.

As pessoas não têm informação segura sobre o que vai realmente acontecer, têm receio de que seus empregos deixem de existir e enfrentam uma pressão enorme nesse momento de transição. Como em uma obra de construção, as coisas tendem a ficar piores antes de melhorar.

Estamos conectados o tempo todo por meio de nossos smartphones, temos contato com uma quantidade exponencial de informação, poucos recursos funcionais para processá-los e cobrança por agilidade de resposta. Em outras palavras, a tecnologia acelerou a dinâmica da nossa rotina e ainda não instalamos os recursos que precisamos para lidar com ela, como a Inteligência Artificial.

Esse cenário gera ansiedade nas pessoas e aumenta a resistência delas. Por isso, é preciso criar uma cultura de transformação na empresa, o que começa com as lideranças. Cometeremos erros nesse processo, e na maioria das organizações, eles são muito pouco tolerados. Como resultado, os colaboradores tendem a evitar os riscos e as novidades para diminuir a chance de cometerem erros.

Além de tudo isso, as empresas varejistas ainda precisam criar a estrutura operacional necessária à transformação, o que implica em garantir recursos financeiros e se comprometer com um plano de mudança.

Como implantar o varejo 4.0?

Trabalhe a cultura da transformação

Embora possa parecer que a incorporação do varejo 4.0 seja uma questão de adotar novas tecnologias, elas são apenas as ferramentas que viabilizam a mudança orquestrada pelas pessoas. Como dissemos, o desafio principal é quebrar os silos organizacionais, e o mais impactante deles costuma ser a visão que os líderes e colaboradores têm sobre o futuro.

Capacite a equipe

Para utilizar as novas tecnologias e aprender a gerir a inovação, são necessárias novas competências e capacidades. Por isso, é importante elaborar e executar um plano de capacitação que ajude na mudança cultural e forneça os conhecimentos necessários à mudança.

Valorize a experiência do consumidor

É fundamental perceber que o varejo 4.0 está totalmente ligado à experiência do consumidor. Qualquer tecnologia incorporada que não entregue um valor superior para o cliente e melhore sua jornada de compra não é um recurso sustentado de mudança. Ou seja, o varejo 4.0 não é uma mudança cosmética, mas estrutural.

Use o design para valorizar o ambiente

O design de ambiente não implica apenas em um visual agradável, em uma boa identidade visual e outros objetivos com os quais a maioria dos lojistas está acostumada. Na atualidade, ele também considera aspectos funcionais e de organização, ou seja, é preciso desenhar um ambiente que, além de ser mais agradável, facilite a vida do cliente.

Informe-se sobre as possibilidades

Além dessas medidas, é fundamental buscar informações sobre as novas tecnologias e os novos modelos de negócio, conhecer cases de sucesso e, de modo geral, buscar o máximo de entendimento sobre as possibilidades do varejo 4.0.

Essa é uma mudança pela qual nenhuma empresa passou ainda. Por isso, será necessário unir a experiência passada com conhecimento sobre as tendências futuras para escolher o melhor caminho.

No entanto, o varejo 4.0 revela um futuro animador e estimulante para o setor. Estamos na direção de uma eficiência maior e um relacionamento mais autêntico, próximo e regular com clientes, fornecedores e parceiros. Todos precisam se unir em torno de uma rede de colaboração para transitar com mais facilidade por esse estágio de transformação.

Por isso, valorize as iniciativas colaborativas e confira as principais tendências no varejo 2019!